山东省旅游监察总队
电话:0531—12301  传真:0531—82957516

  1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出,“保护旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。”
  投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。
  旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等。

 

  1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员
  2、有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据

 

  1、旅游经营者不履行合同或协议
  2、旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务
  3、旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失
  4、旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害
  5、旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益
  6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费
  7、损害投诉者其他利益

 

  向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

 

  写投诉信应本着真实的原则,如实的反映情况,根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》,投诉信应包括以下几部分:
1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。
2、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
3、投诉的事实与理由。
4、具体赔偿要求。
5、与事实有关的证明材料,如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
  另外,投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本,并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段,是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。

 

  1、投诉人必须递交书面投诉状
  经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请立案。需转交各市旅游质监所调查处理的,在7日内转交,并告知投诉人。不符合条件的,在7日内以《不予受理通知书》告知投诉人。不属于管辖范围的应在7日内转相关部门,并告知投诉人。
  2、旅游投诉案件审理
  旅游投诉立案后,承办人以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。
  对投诉状和被投诉人的书面答复进行审核,需双方提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。
  调解:旅游投诉案件,应当在查明事实、双方自愿的基础上依法调解,促使双方相互谅解,达成协议。
  处理决定:一方不同意调解或调解不成的,质监部门在调查核实的基础上做出处理决定,15日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。

 

旅游质监所

电 话

传 真

地 址

邮 编

值班时间

山东省旅游监察总队

12301

0531-82957516

济南市经十路17386

250014

24小时

济南市旅游质监所

0531-66608777

0531-87937762

济南市经七纬四路117

250001

24小时

青岛市旅游质监所

0532-8591200012301

0532-85912039

青岛市闽江路7

266071

24小时

淄博市旅游质监所

0533-2187222

0533-2183407

淄博市张店区中心路189

255000

 

泰安市旅游质监所

0538-8264469

0538-8209949

泰安市岱宗大街123

271000

24小时

济宁市旅游质监所

0537-2235006

0537-2225188

济宁市327国道119

272037

 

威海市旅游质监所

0631-5315555

0631-5313194

威海市海滨中路26

264200

 

烟台市旅游质监所

0535-6270842

0535-6685810

烟台市毓璜顶西路17-2

264000

24小时

莱芜市旅游质监所

0634-6221271

0634-6212565

莱芜市文化北路1

271100

24小时

德州市旅游质监所

0534-2231613

0534-2668505

德州市东方红路36

253012

 

枣庄市旅游质监所

0632-3350123

0632-3313707

枣庄市文化西路19

255000

 

日照市旅游质监所

0633-8816276

0633-8788605

日照市济南路329

276826

 

滨州市旅游质监所

0543-3162288

0543-3162810

滨州市黄河五路385号市政大厦

256602

 

菏泽市旅游质监所

0530-5310429

0530-5336368

菏泽市中华东路37

274012

 

潍坊市旅游质监所

0536-8220405

0536-8220405

潍坊市奎文区胜利东街326

261041

 

聊城市旅游质监所

0635-8201777

0635-8223288

聊城市东昌西路24

252000

 

临沂市旅游质监所

0539-8303678

0539-8313892

临沂市金雀山路43

276001

24小时

东营市旅游质监所

0546-8332519

0546-8328523

东营市东城南一路1226

257091

 

曲阜市综合执法大队

0537-4490799

0537-4494561

曲阜市舞云坛路1

273100

 

蓬莱市旅游质监所

0535-5631111

0535-2656000

蓬莱市北关路171

271100